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La CNMV recibió 2.154 reclamaciones en 2009, el doble de hace un año, la mayoría sobre bancos

08/10/2010 12:54 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La Oficina de Atención al Inversor (OAI) de la CNMV recibió el año pasado 2.154 reclamaciones, lo que supone más del doble de las recibidas el ejercicio anterior, de las que se tramitaron 1.137, un 26% más que en 2008, mientras que un total de 314 no fueron admitidas, en la mayoría de los casos por no quedar acreditada la presentación previa de la correspondiente reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad reclamada.

El plazo medio de resolución se ha situado en 179 días frente a los 123 del año anterior, debido al aumento en el número de reclamaciones y a la mayor complejidad en los asuntos planteados por los inversores, según la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente al ejercicio 2009 de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

El 27, 5% de las reclamaciones se resolvieron en un plazo inferior a 4 meses desde su presentación y en el 60, 7% de los casos el plazo fue de entre 5 y 6 meses.

En lo que respecta a los asuntos objeto de reclamación, la mayoría de las reclamaciones resueltas, el 63, 8%, se refería a incidencias en la prestación de servicios de inversión, sobre todo a la recepción, transmisión y ejecución de órdenes, y se han incrementado las relacionadas con información suministrada al cliente de productos de inversión.

Entre las quejas sobre fondos de inversión (36, 2% del total) destacan las referentes a la información suministrada a los clientes, suscripciones y reembolsos, traspasos, y comisiones y gastos.

En 2009, la CNMV tramitó 292 reclamaciones con informe favorable al reclamante (25, 7%), mientras que los avenimientos fueron el 17, 4% y se produjeron 21 desistimientos (1, 8%). Por su parte, 255 informes (el 22, 4%) fueron desfavorables para los reclamantes.

La labor de seguimiento de la CNMV de las actuaciones de las entidades cuando las reclamaciones se han cerrado con informe favorable al inversor ha puesto de manifiesto un descenso en el grado de rectificación de las entidades. Así el pasado año el porcentaje de rectificación se situó en el 18, 8% frente al 34, 1% de 2008.

ENTIDADES RECLAMADAS.

Las entidades de crédito acapararon el mayor porcentaje de las reclamaciones debido a la bancarización del sistema financiero español y al papel desempeñado por las redes comerciales de dichas entidades para la contratación por los inversores minoristas de productos y servicios financieros.

Dentro de las entidades de crédito son los bancos los principales receptores de reclamaciones, ya que se dirigieron a los mismos unas 600 reclamaciones, mientras que, en conjunto, las cajas de ahorros recibieron 165. Dichas cifras representan el 75% y el 20% del total de reclamaciones tramitadas, respectivamente.

De las 90 entidades contra las que se presentaron reclamaciones, 32 eran bancos, 29 cajas de ahorros, 8 cooperativas y 21 empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva. Las quejas presentadas contra cajas de ahorros suponen una mayor proporción de informes desfavorables a los reclamantes, en total, 177, mientras que contra los bancos fueron 68.

INFORMES FAVORABLES Y DESFAVORABLES.

El grado de concentración de las reclamaciones por entidades es importante: dentro de los bancos reclamados, cinco entidades acaparan el 60% de las reclamaciones del subsector (con más de 40 reclamaciones cada una) y dos acaparan el 34% de las reclamaciones recibidas (alrededor de 100 cada una).

Teniendo en cuenta los informes favorables al reclamante emitidos contra bancos (222), cinco entidades recibieron más de 20 informes con esta conclusión. En el caso de las cajas de ahorros, la concentración es algo menor, ya que de las 29 entidades reclamadas, dos entidades recibieron más de 20 reclamaciones cada una.

Ninguna entidad recibió más de 10 informes favorables al reclamante: la mayor concentración la registró una entidad que recibió ocho informes con esa conclusión.

Las cajas con mayor número de informes desfavorables al reclamante fueron Caja Madrid (16), seguida de Ibercaja (7), 'la Caixa' (6) y Caja España (5). En cuanto a los bancos, el que registró más informes fue Banco Santander (44), BBVA (31) y Banesto (15).

En cuanto a los informes favorables al cliente destacan Caja Madrid (8), 'la Caixa' (7) y CAI y CAM (6), mientras que de los bancos destaca Citibank (42), Barclays (31), Banco Inversis (22) o Banco Santander (21).

CRECEN LAS CONSULTAS.

Asimismo, la OAI atendió en 2009 14.248 consultas de los inversores, lo que supone un incremento del 15, 7% respecto al año anterior. El medio más utilizado por los inversores para contactar con la CNMV continuó siendo el teléfono (67, 07%), seguido del correo electrónico (20, 66%) y destaca el incremento de la presentación de escritos ante el organismo (7, 97% frente al 1, 9% de 2008).

Entre las materias objeto de consulta destacan asuntos como las permutas financieras; la suspensión de reembolsos de Banif Inmobiliario, FII; las emisiones de pagarés de Nueva Rumasa, S.A.; los mercados secundarios de renta fija y participaciones preferentes; las bajadas de rating de diversas entidades garantes de fondos de inversión; comisiones y gastos por servicios de inversión; obligaciones de información de los depositarios de valores etc.

La Memoria de reclamaciones recoge los criterios más significativos seguidos por la CNMV en el proceso de resolución de las reclamaciones, ya sea por su carácter recurrente o por su importancia cualitativa.


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