Abordar a un cliente potencial no es una tarea sencilla, pues todas las personas son diferentes y sus gustos, exigencias, limitaciones y problemas varían. Por lo que la efectividad a la hora de captar nuevos consumidores va a depender de las destrezas, nivel de experiencia y herramientas que utilice el vendedor para persuadir a su objetivo y convencerlo de cerrar la venta.  

Un método que puede servir de guía ante esta situación es tener a la mano un script de ventas. Con este recurso el promotor podrá desenvolverse mejor con el prospecto, ya que tendrá un apoyo para responder a todas la dudas y consultas que realice la persona, así como prepararse a posibles situaciones que pudieran darse durante el diálogo. 

Por ello, en esta oportunidad te compartiremos toda la información que necesitas saber sobre cómo elaborar un script de ventas que sea efectivo, de manera que puedas preparar a tu equipo de trabajo con las mejores herramientas y respuestas más acertadas para ganarse a los clientes.

¿Qué son los scripts de ventas?

Se trata de un documento escrito en el que se incluye la descripción de los productos y servicios, sus funciones, precios, entre otras características. El script de ventas sirve como referencia para que el agente de ventas pueda interactuar con los clientes y dirigirlos a través de las etapas del embudo de ventas con el objetivo final de concretar la transacción con éxito y brindarle una grata experiencia de compra al consumidor.  

Tipos de scripts de ventas

Este documento se puede llevar a cabo de dos maneras, tal y como se muestra a continuación:

1. Script instructivo

Este tipo de documento se suele crear para promotores principiantes que no han tenido experiencias en el sector de ventas o para operadores de centros de atención telefónica y presenta todas las líneas de conversación que se debe recitar al hablar con el cliente e incluso puede sugerir el tono de voz y gestos que el vendedor debe aplicar. 

2. Script avanzado

A diferencia del script instructivo, este documento sugiere un plan que se puede llevar a cabo para guiar la conversación y ofrecer pistas sobre cómo sobrellevar y actuar ante las objeciones de los clientes. Con este tipo de script, el vendedor puede improvisar sobre la marcha y buscar soluciones rápidas y precisas.  

Razones por las que deberías elaborar un script de ventas en tu empresa

Un script de ventas puede ayudar a mejorar los procesos de ventas de una empresa de muchas maneras. Sin embargo, se pueden resumir en dos principales razones. 

1. Mejora la efectividad del equipo de ventas

Los scripts de ventas deben incluir las prácticas para conversaciones de ventas más útiles y exitosas, basándose en el perfil de cliente ideal creado, así como en el modo de operar de la empresa. De igual forma, deben describir las técnicas de ventas más efectivas que se llevarán a cabo para superar cualquier obstáculo que se presente durante la interacción con el prospecto, de forma que el promotor sepa cómo afrontar las objeciones del usuario. Todo esto hace que el equipo de trabajo en general se encuentre preparado para laborar bajo distintos escenarios y salir victoriosos de los encuentros, ayudando así a que los representantes concreten más ventas.  

2. Promueve la adaptación 

Tener un script de ventas a la mano les permite a los vendedores ganar más confianza en sí mismos, desenvolverse mejor y aplicar diferentes herramientas y estrategias que les ayuden a reforzar sus técnicas de persuasión, adaptándose rápidamente a las necesidades del momento. 

Estas experiencias se consiguen mediante el ensayo y error, integrando lo que han aprendido y descartando aquello que no les ha servido. Con un script de ventas bien estructurado los representantes comerciales pueden conseguir cerras más ventas desde los primeros días. 

Ahora que ya sabes qué es un script de ventas y cuáles son sus tipos, es hora de que aprendas a elaborar uno para tu propia empresa. 

¿Cómo crear un script de ventas?

Para diseñar un script de ventas se deben llevar a cabo una serie de pasos. Veamos cuáles son: 

Paso 1: evalúa cómo se desenvuelven tus agentes de ventas actualmente

Para crear un script de ventas exitoso, es necesario partir desde los recursos que posees en la actualidad. Por ello, es importante que estudies y analices la forma en la que tus agentes de ventas se comunican con los clientes, esto te permitirá tener un mejor enfoque y poner en práctica las estrategias más efectivas para abordar a los prospectos. 

También, puedes apoyarte estudiando lo que hace tu competencia. Así que, puedes pedirles a tus trabajadores que se pongan en contacto con los vendedores de otras empresas similares a la tuya y que describan los puntos fuertes y débiles de las conversaciones que tienen con sus clientes, de manera que puedas utilizar otros trucos que mejoren la captación de clientes de tu empresa. 

Paso 2: estudia las etapas del proceso de ventas

Los objetivos planteados en tu comercio necesitan tener un script de ventas personalizado. Por lo que deberás identificar las etapas separadas del embudo de ventas y escoger los objetivos para cada fase. De manera tal, que el vendedor pueda tener una guía clara de lo que debe hacer en cada punto de la captación. 

Paso 3: analiza tu público objetivo

Conocer al tipo de clientes con los que va a trabajar tu empresa es fundamental, pues de lo contrario estarías implementando estrategias a ciegas y la efectividad de las mismas sería un juego de azar. Por lo tanto, es importante que crees un perfil de buyer persona y destaques los segmentos principales de tu base de clientes. De forma que las líneas de discurso, las objeciones y los argumentos puedan adaptarse a cada tipo de consumidor potencial. 

Paso 4: recopila toda la información sobre tus productos, servicios y marca en general

El contenido de tu script de ventas debe incluir tanto los puntos fuertes de la empresa como los débiles y lo mismo aplica para los productos y servicios. Por lo que te sugerimos que crees una lista con los beneficios, características y puntos fuertes y debilidades, tanto de tus productos y servicios como de la marca. Además de crear otra lista en la que incluyas las objeciones más comunes que suelen poner los prospectos y las posibles respuestas y soluciones.   

Una vez que tengas toda la información disponible, podrás comenzar a trabajar en los scripts, diseñando uno por cada etapa del proceso de ventas. Para que se te haga más sencilla la tarea, puedes utilizar plantillas. 

En el caso de una llamada en frío, puedes dividir la conversación por bloques como:

• Saludo

• Identificar las necesidades del cliente

• Exponer el producto

• Responder a las objeciones

• Cerrar la venta

Mientras que para las llamadas entrantes puedes aplicar una estructura como esta: 

• Saludo

• Permiso para proporcionar la información requerida

• Dar respuestas detalladas a las preguntas del cliente 

• Identificar las necesidades y prueba de la experiencia

Paso 5: realizar pruebas de los scripts con tu equipo 

Una vez que tengas tu script armado, puedes practicar dentro de tu empresa leyéndolo en voz alta con tu equipo de trabajo, de manera que puedan verificar si el discurso fluye orgánicamente. Esta práctica te ayudará a darte cuenta si existe alguna frase incómoda o si debes mejorar en otros aspectos de la conversación. La idea es que a la hora de abordar al cliente la interacción sea agradable y natural. Sabemos que las ventas en línea tienden a costar un poco más, así que si tu negocio es online deberás intentar crear un script lo más genuino posible.  

No olvides probar tus scripts antes y después del lanzamiento, esto te ayudará a mejorar cada día más las relaciones con tus clientes. Por lo que debes analizar cada punto de la conversación y tomar nota de las preguntas y objeciones de los prospectos y realizar los ajustes correspondientes.