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El 45% de las grandes empresas externaliza los servicios de 'call center', según DBK

08/03/2011 09:34 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

El 45% de las empresas con una facturación superior a los 100 millones de euros subcontratan total o parcialmente el servicio de 'call center' a empresas especializadas, según un informe elaborado por la consultora DBK.

En concreto, el 55% de las empresas consideradas en el estudio gestiona internamente los servicios de 'call center', mientras que el 33% subcontrata en su totalidad este servicio y el 12% restante combina ambas formas de gestión.

Según el informe, la calidad del servicio es el principal motivo para mantener el 'call center' de gestión propia, siendo mencionado por el 62% de las empresas que gestionan directamente este servicio.

Por otro lado, el 61% de las compañías que mantienen servicios internos cuentan con menos de 20 puestos en el 'call center', mientras que el 23% disponen de entre 21 y 50 puestos y el 17% de más de 50.

El 92% de las empresas que subcontratan el servicio lo hacen de forma estable, mientras que el 3% lo subcontratan para campañas puntuales y el 5% para ambas situaciones. La mayor parte de las compañías (85%) declara que el servicio es prestado únicamente desde España, mientras que en el 82% de los casos el servicio es prestado desde plataformas de la empresa proveedora.

Asimismo, el 47% de las empresas que subcontratan el servicio incurren en un gasto superior al millón de euros, de las cuales el 26% declaran un gasto de entre 1 y 5 millones de euros y el 21% de más de 5 millones de euros.

A pesar de la adversa coyuntura, el 17% de las empresas que subcontratan prevé aumentar dicho gasto a corto plazo, mientras que el 48% prevé mantener el gasto y el 26% disminuirlo.

En cuanto al grado de fidelidad con la empresa proveedora, el 31% de las compañías consultadas cuentan con una relación con su primer proveedor de más de 10 años.


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