Hitos de experiencia de clientes en Hot Sale 2023

Durante este Hot Sale de 2023 hay cambios significativos a las soluciones de experiencia del cliente (CX) y gestión de relaciones con el cliente (CRM) de parte de los proveedores de tecnología especializada en este rubro.

Y no es para menos. Según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) en su más reciente estudio, el comercio electrónico en México alcanzó un valor de más de $528 mil millones de pesos en 2022, un alza del 23 por ciento con respecto al año previo. Asimismo, más de 63 millones de personas adquirieron algún producto o servicio por Internet, duplicando su volumen en cinco años.

Por un lado, quienes comercializan pueden esperar ver una experiencia más personalizada, eficiente y fluida como resultado de los avances en la Inteligencia Artificial (IA) y las tecnologías de aprendizaje automático (ML) al momento de adquirir un buscar o adquirir un producto en una tienda en línea.

Uno de los cambios más notables que los consumidores pueden esperar en esta próxima edición de Hot Sale es el mayor uso de chatbots en las interacciones de servicio. Los chatbots impulsados ​​por IA podrán brindarles a estos consumidores respuestas rápidas y precisas a sus consultas, lo que resultará en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción.

Adicionalmente, los usuarios de soluciones tecnológicas podrán tener un mayor enfoque en el análisis predictivo, que permitirá a las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer recomendaciones y campañas de marketing a la medida. Esto dará como resultado una experiencia más personalizada para los consumidores y un aumento en el crecimiento de los ingresos para las empresas.

Otra tendencia que los consumidores están viendo en esta edición de Hot Sale 2023 es la integración de dispositivos habilitados para voz en CX y Soluciones CRM. Los asistentes de voz como Alexa de Amazon y el Asistente de Google permitirán a los consumidores interactuar intensivamente con las empresas usando su voz, lo que hará que sea más fácil y conveniente acceder a la información que necesitan.

Innovasport y Petco, dos casos de referencia de CX

Un ejemplo de las capacidades que se pueden explotar en experiencias en esta temporada, es palpable con Innovasport, la cadena de tiendas deportivas con más de 20 años de operaciones en México, quienes pudieron fortalecer su estrategia de centrar sus operaciones en sus consumidores con herramientas que les permitieron desarrollar un perfil completo de cada uno a partir de sus gustos e interacciones con la marca.

Con la combinación de estas soluciones de tecnología, la compañía dispone ahora de reportes en tiempo real que incorporan los datos clave, tanto de lo que ocurre en el mundo online como offline para tomar decisiones certeras, casi en tiempo real, y vincular de una mejor manera la información de sus inventarios.

SAP es uno de los principales productores mundiales de software para gestión de procesos de negocio

Otro ejemplo es Petco México, la tienda especializada de productos y servicios para mascotas, la cual es parte de Grupo Gigante, quienes mejoraron la experiencia de sus clientes, permitiéndoles crear una relación más cercana con sus consumidores. Como resultado, esto impactó en un aumento del 8 por ciento en sus ventas en 2022.

Las soluciones de comercio en la nube y plataformas de datos de consumidores habilitaron a Petco México la capacidad para concentrar toda la información en un mismo sistema escalable e interactuar mejor con los dueños de mascotas. Estas ayudaron a monitorear sus interacciones y dar seguimiento en tiempo real para brindar estrategias hiperpersonalizadas, como por ejemplo, proveerles promociones o mensajes personalizados con notificaciones estratégicas en sus teléfonos móviles o por email.

El camino hacia adelante es IA, ¿qué ofrece a la economía de la experiencia?

La IA ha transformado el panorama empresarial en los últimos años, y todos los fabricantes han estado al frente de este cambio. Desde mi perspectiva, he estado monitoreando de cerca la implementación de IA en nuestras plataformas de soluciones y el impacto que ha tenido en las experiencias de nuestros clientes. A medida que temporalidades relacionadas al ecommerce como el Hot Sale 2023, estamos viendo una mayor demanda de soluciones impulsadas por IA que pueden mejorar la participación del cliente e impulsar el crecimiento de los ingresos.

Una de las tendencias clave es el uso de la personalización impulsada por IA, la cual, al analizar los datos de los clientes, los algoritmos de IA pueden proporcionar recomendaciones personalizadas, sugerencias de productos y campañas de marketing adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente. Esto no solo mejora la satisfacción del consumidor, sino que también impulsa el crecimiento de los ingresos al aumentar las ventas y la lealtad del cliente.

La realidad aumentada impulsada por esta tecnología se ha convertido en un elemento determinante para crear experiencias de compra únicas. Al superponer información digital en el mundo físico, la realidad aumentada permite a los clientes visualizar productos en tiempo real y tomar decisiones de compra más informadas. Desde el punto de vista de empresas de tecnología, estamos explorando su uso para brindarles a los clientes experiencias inmersivas, permitiéndoles visualizar productos en 3D y personalizarlos a su gusto.

Todas estas tendencias se enfocan en la inmersión, pero sin duda, los usuarios pueden esperan ver un mayor énfasis en el uso ético de la IA y la privacidad de datos pues, a medida que empresas fabricantes de este tipo de tecnologías recopilan más datos de los usuarios deberán asegurarse de que esta información se utilice de manera responsable y segura ética y sobre todo, que se proteja la privacidad del cliente. Esto será particularmente importante a la luz de la creciente regulación en torno a la privacidad de datos.

En general, podremos esperar ver mejoras significativas en experiencia de usuario, y los avances en IA y aprendizaje automático, chatbots, análisis predictivo, dispositivos habilitados para voz serán más evidentes al momento de comprar o vender, además de un mayor énfasis en la privacidad de datos, por lo que la experiencia será aún más personalizada, eficiente y fluida que nunca.