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24/07/2013 0

El título de la entrada puede sonar algo raro, pero para un ‘geek’ como yo, cualquier lugar es bueno para pensar en cómo mejorar las cosas… si no que se lo digan a los responsables de atención al usuario de mi banco y otros servicios que uso… soy de esos que está mandando correos con pantallazos notificando errores o posibles mejoras cada dos por tres

En fin, el germen de esta entrada surgió en la cola de ‘autopago’ de un supermercado. A pesar de estar el primero (y haber 4 cajeros disponibles), llevaba mucho tiempo esperando y me preguntaba por qué motivo esta ‘innovación’ no estaba dando lo que prometía: velocidad a la hora de pagar y no tener que esperar colas. No, no voy a entrar a hablar de estas ‘innovaciones’ que son excusa para otras cosas

Me fijé en una de las parejas que estaba pagando, sobre todo porque hacían aspamientos varios y ya habían llamado a la persona que atendía las dudas varias veces. Claro… uno de los primeros problemas es: ¿nos han formado para usar estos dispositivos? Pues no, nos plantan un día los aparatos y vamos aprendiendo por ensayo y error (para dolor de cabeza de las personas colocadas ahí para ayudarnos, que seguro preferirían seguir en sus cajas, como siempre). Yo empecé a manejar estos dispositivos durante mi estancia en Londres, así que ya estaba habituado a la dinámica de los mismos.

La pareja en la que me fijé, llevaba un rato aporreando (literalmente) la pantalla con los dedos y desesperados porque la persona que estaba para ayudar atendía a otra persona. Me fijé en qué estaban haciendo. Pulsaban una y otra vez el botón ‘Terminar y pagar’… un botón que claramente estaba atenuado. Y esto me llevó al planteamiento, ¿saben todas las personas lo que significa que un botón se atenúe? Claramente no. El motivo de la atenuación, es que surgía una ventana emergente a la derecha de la pantalla (el botón de pago estaba a la izquierda) preguntando si se tenía la tarjeta de puntos del supermercado. Y pensé que no todas las personas miramos las pantallas de la misma forma, ni percibimos sus realidades igual. Bajo mi punto de vista, el diseño de este paso en el proceso de pago, tenía un error, pues estaba confundiendo a estas personas y me pregunté de nuevo, ¿alguien de la empresa revisará luego las pulsaciones de las compras que más tiempo han llevado para mejorar el proceso? Espero que así sea aunque, viendo el tiempo que estos interfaces llevan sin evolucionar (son calcados, sólo traducidos, a los que vi hace 5 años en Londres) me da la sensación que no mucho Supongo que el supermercado hace la compra de los cajeros y hasta ahí llega su preocupación… al igual que la empresa que los vende, pues es mucho más cómodo seguir captando nuevos clientes que contentar a los que ya se tienen. ¿En qué baso esta suposición? Bueno, puedo hablar por parte de la cadena de supermercados, con la siguiente anécdota. En una ocasión, tras pagar en estos cajeros en un día con muy poco público, el responsable de estas cajas corrió detrás mía. Me extrañó mucho y, cuando llegó a mí, me dijo que tenía que darle el último recibo que había emitido la caja (debo añadir que salen demasiados… una de las cosas que tienen los supermercados estos con tanto bono en papel individual que están dañando al Amazonas). Resulta que era el recibo de pago con tarjeta, que tendría sentido si lo tuviera que firmar, pero yo había pagado usando el PIN. Entonces, le dije que llevaba ya mucho tiempo llevándomelo sin saber pues la pantalla no decía nada al respecto. El mensaje estaba escrito en el propio recibo pero, claro, tú estás deseando irte cuando estás esperando la salida de varios recibitos. La cuestión es que propuse: ‘Si el recibo es para la empresa y el cliente no aporta ningún valor al mismo… incluso puede llevarse algo que no le corresponde, ¿por qué no se lo ‘queda dentro’ y los imprime todos al final del día?’. El cajero me miraba atónito, como arrepintiéndose de haberme parado. Pregunté si podía hablar con alguien para dar la sugerencia… me dijo que no… aún así, estaba dispuesto a hacérselo llegar a la compañía. Tras un tuit y un correo a la misma, el silencio por respuesta. Por eso tengo la sensación de que entre los objetivos de poner estos cajeros no está la intención de hacer la experiencia de pago sencilla.

Debemos tener en cuenta una cosa. Estos interfaces tienen usuarios cautivos, pues no tenemos capacidad de elegir, ni existe un mercado que hace que si tu producto sea malo, sea penalizado por la competencia. Lo único que podrán medir los supermercados es que la gente deja de usar esos cajeros… pero no parece ocurrir… ¿será por la novedad? ¿Tendrán medido cuánta gente no se siente cómoda con estos interfaces y, aún así les compensa?

Personalmente, me gustan muchos estos dispositivos y los uso siempre que puedo… pero, al final, no creo que vayan a durar mucho en los supermercados. Lo razonable sería que ni existieran cajas, que todos los productos estuvieran marcados con RFID, así como los clientes (con alguna tarjeta especial conectada a tu cuenta bancaria) y que tú cogieras lo que quisieras y, al salir por la puerta, se te cobrara automáticamente… ¿no os parece? Creo que llegará pronto… pero mientras, estas experiencias nos dan para pensar en cómo estamos haciendo las cosas en otros campos.

Resumiendo la entrada y quitando anécdotas:

  • ¿Pensamos en la formación cuando implantamos un nuevo sistema en nuestros sistemas sanitarios? No como fin, como una cruz que marca la empresa en su plan de implantación, sino como una herramienta de mejora continua, tanto del personal como del programa en sí (la formación puede ser una herramienta ideal para detectar errores y recoger mejoras de gente que no está viciada con el sistema -o tiene intereses en el mismo-).
  • ¿Pensamos en cómo otros pueden apreciar nuestros interfaces? ¿Los preparamos para que nos guíen en caso de que detecten que una persona se quede ‘atascada’? Muchas veces, los que pruebas estas aplicaciones son personas muy tecnológicas que pueden no ver las cosas como la mayoría de personas que lo van a usar. Supongo que resulta más barato captar a uno de estos que hacer pruebas con cientos o revisar logs de actividad para detectar pautas no óptimas.
  • ¿Somos conscientes de que tenemos usuarios cautivos? Las empresas que implantan los sistemas de información sanitarios no compiten con nadie cuando su producto está implantado. Sólo lo hacen a escala política, en ocasiones antes de que el producto esté desarrollado. Pero una vez aprobado y ganado el concurso… ¿tienen el efecto que deberían las quejas y sugerencias de los usuarios? En mi experiencia puedo decir que no la que deberían, desafortunadamente.
  • ¿Somos capaces de pensar de forma diferente? ¿De innovar realmente? He visto muchos sistemas de información sanitarios y, en el fondo, son toooooodos iguales. Posiblemente sea producto de tener usuarios cautivos, sin tener la necesidad de competir con otros porque no pueden cambiarse. ¿Os imagináis que los sistemas de información corporativos sólo consistieran en bases de datos que se alimentaran por diferentes aplicaciones a nuestra elección? Me explico, que los profesionales pudiéramos elegir nuestro software según nuestros gustos… que las empresas tuvieran que competir de verdad y que sus ingresos no dependieran de un concurso público ganado decentemente o ‘de aquella forma’ (que de todo hay) sino del número de usuarios que tuvieran. A mí me parece una aproximación bastante innovadora, ¿no? Y, de esta forma, los máximos beneficiados serían los usuarios… ¡cambiarían mucho las cosas si se hicieran así! ¿No creéis?

Bueno, al final una pequeña reflexión me ha llevado a una entrada enorme… espero que, al menos, haya servido para encender alguna bombilla y generar un buen debate

¡Gracias por leer!

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