“Las redes sociales y las instalaciones eficientes caracterizaran el devenir del turismo a medio plazo”

Palabras como innovación tecnológica, sostenibilidad, eficiencia energética, ahorro de energía, energías renovables están presentes en muchas conversaciones de cualquier hotelero o departamentos de cadenas y hoteles. En la entrevista de esta semana hemos querido hablar del tema pero de una forma "informal" de la mano de un profesional que desde su blog: Té de Teclas , habla de estos y otros muchos temas.

Rodrigo R. Martínez desde siempre tuvo claro que se quería dedicar al sector turístico: "la gestión de hoteles era mi vocación. Es por eso que estudié la Diplomatura de Turismo e hice un Máster en Dirección Financiera al igual que estudié Inglés Francés, Japonés y Alemán con los títulos de la Escuela Oficial de Idiomas".

Paralelamente a la época de universitario, ya trabajaba en el departamento de recepción de un hotel de la Cadena Sol Meliá (actual Meliá Hotels International), compañía en la que estuvo durante más de diez años pasando por diferentes puestos en recepción, comercial, calidad, room división manager y subdirección de hotel. Y asegura que se siente satisfecho y contento con el trabajo que realiza hoy: "Actualmente tengo la suerte de formar parte del equipo del Instituto Tecnológico Hotelero combinando en mi día a día dos de mis grandes pasiones: los hoteles y la innovación".

Diría que adecuado a las necesidades. El uso de la tecnología ha sido un pilar importante en una estrategia de resistencia "gato panza arriba" frente a una crisis que ha afectado a todas las áreas de la economía a nivel nacional.

Se ha hecho, además, aplicando la misma lógica que con el resto de usos que contribuyesen a un aumento de las ventas y a una reducción de los costes, convirtiéndose en uno de los sectores punteros en uso de servicios TIC o en el empleo de aplicaciones específicas como CRM, PMS, etc.

Estas nuevas tecnologías ayudan a tener una gestión más adecuada y de calidad y esto se traduce en ahorro y ventaja competitiva.

Por otro lado, no hay que dejar pasar, la mejora y evolución en los canales y sistemas de distribución o que ya el 89% de empresas del sector utilicen el comercio electrónico para comprar y/o vender.

A corto plazo quizá veamos una proliferación del uso de energías renovables e instalaciones eficientes que generen ahorros en consumos de energía.

El asentamiento de un modelo de negocio como el de las empresas de servicios energéticos puede ser clave por ofrecer instalaciones como calderas de biomasa, plantas de desalación, paneles solares, etc, ... sin inversión alguna por parte del hotel, y con garantías de ahorro durante el tiempo de duración de los contratos.

Por otro lado, no deja de ser una realidad que el boom de la tecnología móvil está suponiendo un cambio en la gestión de muchos negocios. El cliente se está acostumbrando cada vez más a recurrir a ellos para todo.

Así, el empleo de las tecnologías móviles, el uso de las redes sociales como un nuevo canal de marketing y de relación con los clientes y la proliferación de instalaciones eficientes a nivel de consumo energético son desde mi punto de vista los tres puntos fundamentales que van a caracterizar el devenir del turismo y la tecnología a corto y medio plazo.

Has mencionado como punto clave las redes sociales. Después de los últimos 3 años del uso del Social Media, ¿cómo ha cambiado la forma de promocionarse en el sector?

La verdad es que si tuviera que responder refiriéndome al sector en modo global diría que no han habido grandes cambios en los sistemas promocionales de los hoteles adoptando estrategias de Social Media.

Cierto que poco a poco hay más presencia en entornos como facebook o twitter de establecimientos hoteleros, y cierto que en algunos casos la presencia responde a unos objetivos claros y bien definidos dentro de una estrategia general de promoción y venta.

Pero no creo que suponga esto un cambio sectorial, más bien veo unos cuantos pioneros en esto de las redes sociales que están haciendo una importante labor siguiendo un patrón de comportamiento que mezcla comunicación (información promocional, de interés turístico, ...) con una interrelación y conversación con el resto de usuarios. Humanizan una marca, un hotel y lo hacen cercano para ser un referente de compra.

Una pregunta comprometida. Dudo que sepa contestarla sin ser susceptible de crítica.

Creo que El 2.0 no es la panacea, obviamente. Que se trata de una fiebre es una realidad, muy especialmente si eres partícipe de esa fiebre, como pueda ser nuestro caso.

Ahora bien, lo que es obvio es que se presenta como un canal adicional de promoción y atención al cliente a disposición de los hoteles para ser experimentado y tratado dentro de una estrategia general de marketing y servicio. Lamentablemente, es frecuente oír lo de "mi empresa tiene que estar en facebook" pero ¿para qué? ¿con qué intención? ¿qué pretendes y qué te aporta? Y ¿es facebook la red, o es twitter, quizá Instagram, foursquare o todas?

No creo que las redes sociales como canal de marketing sean una moda pasajera, será algo que quede permanente y evolucione integrándose como un canal complementario.

Pero como actitud optaría por entender que un plan de marketing 2.0 se receta según necesidad y luego se presupuesta.

Considero que lo son en la misma medida que nuestra propia sociedad.

El Desarrollo sostenible y la concienciación para llevar a cabo una actividad cuidadosa con el medioambiente deben ser una premisa para el sector a medio y largo plazo y ya es algo que poco a poco va interiorizándose en la propia gestión de nuestros hoteles y de las empresas turísticas en general.

La realidad es que aquellas empresas que apuestan por una imagen verde, son punteras y constantes en sus acciones, y ahí encontramos grandes ejemplos en compañías de hoteles como pueda ser Accor con iniciativas como Earth Guest Research, el Plan Medioambiental 2008-2012 de NH Hoteles u otros grupos hoteleros como El Fuerte que ha puesto en marcha la plataforma Responsible Hotels que integra indicadores sostenibles para el posicionamiento de hoteles en Internet.

Mientras que este tipo de iniciativas van abriéndose hueco a favor de un cambio de mentalidad real y completo, a día de hoy prima el ahorro económico sobre el desarrollo de una actividad sostenible como filosofía de gestión. Pero ésto, y dada la coyuntura económica, es casi que una exigencia de guión.

Creo que queda mucho trabajo por hacer. El día que las exigencias de los turistas nacionales se asemejen a las que podemos encontrar en otros turistas que vienen del extranjero buscando hoteles sostenibles, probablemente habremos dado un paso muy grande. No tanto porque hayamos encontrado un nuevo nicho de comercialización, sino porque habrá sido un cambio de mentalidad social.

Nuestra idea de un turismo sostenible ha evolucionado mucho en los últimos años pero aún está lejos de otros países en los que resulta una prioridad tanto para el turista como consecuentemente para el hotelero.

Cada vez más. La realidad hotelera está sujeta a una necesidad de retorno inmediata. Se trata de establecimientos con un alto activo fijo y unos elevados costes variables que obligan a tomar decisiones muy bien contrastadas y de absolutas garantías de retorno cortoplacista.

Esto puede condicionar el que en muchos aspectos no se tomen decisiones a la ligera sobre inversiones en nuevas tecnologías. Sobre todo al ritmo al que están evolucionando últimamente éstas que hacen caer un poco en esa actitud de "me tengo que comprar un ordenador pero voy a esperar a que salga el último modelo" pero desde luego, creo que para la mayoría de aspectos relacionados con las nuevas tecnologías, los gestores de los hoteles cuentan con una información aceptable y una voluntad de conocimiento sobresaliente.

¿Cuando surge la idea de empezar un blog, con temas diversos sobre marcas, hoteles y tecnología?

Es cierto que suelo escribir ideas, proyectos, etc, ... en folios que me encuentro con frecuencia en los cajones de casa. Digamos que tengo esa necesidad de escribir. Tanto para comunicar como para leer lo que pienso pasado un tiempo. Me encanta ver cómo cambian o no las ideas, la evolución y madurez de la opinión. Sería curioso hacer un estudio sobre cómo cambia un concepto sujeto a subjetividades y a la propia experiencia de un individuo a lo largo de su vida, coger por ejemplo palabras como dinero, familia, amistad, etc, que se supone nos acompañan siempre y ver qué opina esa persona con 12, 16, 20, ... 60 años. Dentro de unos años volveré a leer esos "post de opinión" a ver qué tan maduro me he hecho.

Eso junto con el empuje de un compañero (mejor amigo), y una persona muy especial para mí, ambos blogueros, han sido los principales motivos para ir escribiendo on-line en un blog personal.

Sí. Desde luego que se puede hablar muy en alto de la capacidad de contención del gasto de los establecimientos turísticos.

En cuanto a la pregunta, separaría varios conceptos, por una parte aplaudiría la labor que se ha llevado a cabo para hacer frente a la crisis conteniendo el gasto y optimizando los procesos productivos.

En este caso, creo que se ha optimizado mucho el servicio ofrecido al cliente no siempre en detrimento de la calidad del mismo sino en la supresión de determinados valores añadidos que en años anteriores habían venido muy ligados a la idea de un servicio de calidad total. La realidad del sector hotelero tal y como la veo yo es que han proliferado hoteles con un servicio reducido pero adecuado como principal ventaja competitiva, conceptos de marca como AC Hoteles, Ibis, TRYP Hoteles, etc, ... se han posicionado gracias a la estandarización de su servicio.

Los Hoteles urbanos de grandes compañías navegan muy a sus anchas entre estándares de procesos que van desde la quinta gama y el mise en place a un servicio de cena en habitación para el que es el propio cliente quien recoge su comida en recepción.

Los Urbanos individuales en cambio llevan años aplicando Filosofía Lean, lo que ocurre es que nunca se ha llamado así, sino que se ha venido resumiendo en "ésto me aporta, ésto no me aporta".

Aunque tengo mis dudas sobre si es la demanda la que ha cambiado a la oferta o al contrario, creo que este tipo de servicios va que ni pintado para un target de huéspedes actual y creciente que no busca grandes "florituras" en el servicio y que equipara lo ofrecido al precio que paga.

Por otro lado, creo que la obtención de beneficios obviamente habría que considerarla a parte por entrar otros factores ligados no exclusivamente a la operación sino también a la comercialización.

Creo que en cuanto a gestión de recursos humanos aplicada a procesos, estamos en un nivel aceptable. Ahora bien, queda una deuda pendiente que sin duda debe ser la que se afronte en los próximos años y esa es la aplicación de las nuevas tecnologías a los procesos productivos. La biomecánica, por ejemplo, creo que es un campo por explotar pero no siempre es fácil unir las grandes ideas de un tecnólogo a la utilidad y rentabilidad de un servicio hotelero.

En este sentido, conceptos como el novedoso Yotel de Nueva York pueden ser ejemplos a seguir y estudiar.

Otro aspecto que poco a poco se debe ir integrando en la gestión de procesos es la aplicación de terminales móviles, Smartphone, iPad, ... estos bichejos que han revolucionado la sociedad actual y que sin duda dentro de poco tomarán su sitio en los hoteles abriendo puertas o siendo el interlocutor con el cliente en el hotel como ocurre con el Hotel Blow Up Hall

La verdad es que es difícil de predecir, tanto como el dilucidar qué parte de estas nuevas iniciativas aporta valor al servicio y qué parte la aporta al show.

Creo que estamos en una fase experimental ahora mismo. Si analizamos friamente la realidad, hacer check-in con un iPhone en un hotel es un valor añadido que será especialmente valorado por gente que como tú o yo llevamos ya impreso el uso de las nuevas tecnologías, ya nos ha picado la mosquilla TIC pero ¿representamos la realidad de la sociedad? Para mí no, creo que habrá que esperar un tiempo hasta que se encuentre una aplicación que realmente resulte diferencial para el hotel por optimización operativa y para el cliente porque cubra una necesidad real nueva.

Mientras tanto, habrá que seguir trabajando en intentar crear nuevas necesidades.

Rodrigo R. Martínez autor de Té de Teclas

Twitter: @rodrigoconz